Towers Watson Media

Procedura składania
i rozpatrywania reklamacji

Procedura składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez Klientów WTW Services Sp. z o.o. („Procedura”)

§ 1
Postanowienia wstępne

  1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez klientów WTW Services Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-672), przy ul. Domaniewskiej 34a (zwanej dalej: „WTWS”).
  2. Procedura została wydana na podstawie przepisów ustawy z dnia z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym(tekst jednolity Dz. U. z 2017 r., poz. 2270 z późn. zm.) oraz na podstawie przepisów ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń (Dz. U. z 2017 r., poz. 2486 z późn. zm.).
  3. WTWS rozpatruje reklamacje klientów będących osobami fizycznymi oraz klientów będących będącymi osobami prawnymi i spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej, na zasadach określonych w przepisach ustaw, o których mowa w ust. 2 oraz w Procedurze.
  4. WTWS rozpatruje reklamacje klientów, o których mowa w ust. 3, w zakresie niezwiązanym z ochroną ubezpieczeniową udzielaną na podstawie umów ubezpieczenia zawartych przez klientów z zakładami ubezpieczeń.

§ 2
Składanie reklamacji przez osoby fizyczne

  1. Klient WTWS będący osobą fizyczną może złożyć reklamację tj. wystąpienie, w którym zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez WTWS, w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
  2. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację:
    1. w formie pisemnej - osobiście, w siedzibie spółki w Warszawie (02-672), ul. Domaniewska 34a, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres: Warszawa (02-672), ul. Domaniewska 34a;
    2. ustnie - telefonicznie pod numerem +48 22 318 82 00 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki;
    3. w formie elektronicznej na adres email: reklamacje-wtws@willistowerswatson.com lub poprzez formularz na stronie internetowej www.wtwservices.pl
  3. Składając reklamację klient będący osobą fizyczną może zastosować formularz reklamacji, stanowiący Załącznik nr 1 do Procedury, który jest także dostępny na stronie internetowej WTWS pod adresem: www.wtwservices.pl
  4. W treści reklamacji klient będący osobą fizyczną powinien zawrzeć dane osobowe umożliwiające jego identyfikację, np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, oraz, opcjonalnie, numer polisy ubezpieczenia, numer rejestracyjny pojazdu, numer VIN pojazdu, a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez WTWS.
  5. Na żądanie klienta będącego osobą fizyczną WTWS potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie żądanej przez klienta.

§ 3
Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby fizyczne

  1. WTWS rozpatruje reklamację klienta będącego osobą fizyczną złożoną zgodnie z wymogami odnośnie miejsca i formy, określonymi w § 2 Procedury.
  2. WTWS rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
  3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, WTWS w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
    1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
    2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
    3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  4. WTWS udziela klientowi będącemu osobą fizyczna odpowiedzi na reklamację w postaci papierowej, lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji lub w innej formie uzgodnionej z klientem.
  5. WTWS udziela klientowi będącemu osoba fizyczną odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Klient może złożyć taki wniosek razem ze złożeniem reklamacji.
  6. Odpowiedź WTWS na reklamację klienta będącego osobą fizyczna zawiera minimum:
    1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
    2. wyczerpującą informację na temat stanowiska WTWS w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
    3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi w imieniu WTWS ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
    4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie
      z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
    5. w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta wynikających z reklamacji – pouczenie o możliwości:
      1. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, w trybie przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jednolity Dz. U. z 2017 r., poz. 2270 z późn. zm.);
      2. wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie sporu w drodze pozasądowego postępowania do Rzecznika Finansowego;
      3. rozwiązania sporu w drodze mediacji lub postępowania arbitrażowego przez Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/ dla_konsumenta/sad_polubowny/ informacje_ogolne);
      4. wystąpienia z powództwem przeciwko WTWS do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
  7. W przypadku niedotrzymania przez WTWS terminów, o których mowa w ust. 2 i 3, reklamacja jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

§ 4
Składanie reklamacji przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

  1. Klient WTWS będący osobą prawną lub spółką nieposiadająca osobowości prawnej może złożyć do WTWS reklamację w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
  2. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć reklamację w każdej formie, w tym:
    1. w formie pisemnej - osobiście, w siedzibie spółki w Warszawie (02-672), ul. Domaniewska 34a, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres: Warszawa (02-672), ul. Domaniewska 34a;
    2. ustnie - telefonicznie pod numerem +48 22 318 82 00 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki;
    3. w formie elektronicznej na adres email: reklamacje-wtws@willistowerswatson.com lub poprzez formularz na stronie internetowej www.wtwservices.pl
  3. Składając reklamację klient będący osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej może zastosować formularz reklamacji dostępny na stronie internetowej WTWS pod adresem: www.wtwservices.pl
  4. W treści reklamacji klient będący osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej powinien zawrzeć dane umożliwiające jego identyfikację, np. firmę, adres siedziby, REGON, oraz opcjonalnie numer polisy ubezpieczenia, numer rejestracyjny pojazdu, numer VIN, a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez WTWS oraz imię i nazwisko oraz podpis osoby upoważnionej/osób upoważnionych do reprezentowania Klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej.
  5. Na żądanie klienta będącego osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej WTWS potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie żądanej przez klienta.

§ 5
Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

  1. WTWS rozpatruje reklamację klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej złożoną zgodnie z wymogami określonymi w § 4 Procedury.
  2. WTWS rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
  3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, WTWS w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
    1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
    2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
    3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  4. WTWS udziela klientowi będącemu osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej odpowiedzi na reklamację w postaci papierowej, lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji lub w innej formie uzgodnionej z klientem.
  5. W przypadku nieudzielenia przez WTWS odpowiedzi na reklamację w terminach, o których mowa w ust. 2 i 3, reklamacja jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

§ 6

  1. W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, klient będący konsumentem ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. - adres: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska.

W celu złożenia reklamacji należy pobrać Formularz znajdujący się poniżej w sekcji Dokumenty do pobrania, czytelnie go wypełnić i odesłać pocztą lub pocztą elektroniczną na poniższy adres:

WTW Services Sp. z o.o.
ul. Domaniewska 34a
02-672 Warszawa
Z dopiskiem REKLAMACJA
e-mail: reklamacje-wtws@willistowerswatson.com

Dokumenty do pobrania

  • Formularz dla Klientów będących osobą fizyczną
  • Formularz dla Klientów będących osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej